상생협의체 협의 도출 중

은행 콜센터 수탁사 현장이 바뀌고 있다.

상생협의체 협의가 이어지며 감정노동 휴식 보장이라는 구체적인 성과도 나왔다.

콜센터 노조가 제안한 8개의 의제 중 감정노동에 대해선 KB국민은행과 하나은행이 합의한 가운데 나머지 7개의 의제를 두고서도 시선이 모이고 있다.

김현주 전국민주노동조합총연맹 공공운수노조든든한콜센터지부장은 19일 민주노총에서 열린 민주노총 콜센터 연대회의 원청교섭 승리 쟁취 기자회견에서 “은행 원청교섭에서 감정노동휴가와 감정노동 휴게시간을 실제 시행하려면 용역회사들의 합의도 반드시 필요했고, 그래서 노사 상생 협의체를 진행했다”고 말했다.

하나은행은 지난 16일 원청과 용역업체, 노조 등이 참여하는 상생협의체를 열고 고객센터 상담사 전원의 감정노동 휴식에 대해 합의했다. 11월1일부터 상담사 전원에게 연 5일의 감정노동휴가와 하루 1시간의 감정노동 휴게시간을 보장하기로 했다.

이에 앞서 지난해 11월부터 국민은행은 감정노동휴가 5일과 하루 1시간의 감정노동 휴게시간을 이미 시행하고 있다. 노조가 국민은행과의 간담회에서 이를 요구한 뒤 각 용역업체와 개별 단체협약을 맺어 적용한 바 있다.

상생협의체가 구성되기 전에는 노조가 국민은행과 하나은행을 각각 만나 요구안을 전달하고 후속 협의를 진행했다. 원청과 합의하더라도 상담사를 직접 고용하고 근무표와 휴가 등을 관리하는 용역업체가 움직이지 않으면 실제 시행이 어려웠기 때문이다. 상생협의체는 원청과 용역업체, 노조가 한자리에서 합의사항의 이행 방식을 논의하는 구조다.

김 지부장은 “원청이 가진 실질적인 권한이 용역회사와의 계약과 실제 노동조건에 반영될 수 있어야 한다”며 “그렇지 않으면 법에서 원청의 사용자성을 인정해도 현장을 바꾸기 어렵다”고 말했다.

특히 ‘하루 1시간 감정노동 휴식’은 단순한 복지 확대 이상의 의미가 있다. 

콜센터에서 상담사 한 명이 한 시간 동안 전화를 받지 않게 되면 인력 배치와 근무표, 콜 배분 방식까지 함께 조정해야 한다. 감정노동 보호가 실제 근로시간과 인력 운영 문제로 연결되는 셈이다.

이 때문에 교섭 의제의 범위를 어디까지 볼 것인지도 쟁점이 되고 있다.

김 지부장은 “감정노동휴가는 감정노동인지 복지인지, 감정노동 휴게시간은 감정노동인지 노동시간인지 법 어디에도 명확하게 가름돼 있지 않다”고 말했다.

이 때문에 이번 사안이 감정노동을 넘어 근로시간이나 인력 운영 등으로 합의 범위가 넓어질 경우 다른 금융권 콜센터의 선례가 될 수 있다는 점은 수탁사 등에 부담일 수 있다.

노조는 당초 고용안정, AI 도입에 따른 보호책, 평가제도 개선, 감정노동자 보호, 직무교육, 상생지원, 차별 해소, 개인정보 보호 강화 등 8개 의제에 대해 원청과 논의할 것을 요구했다. 사용자 측은 서울지노위가 사용자성을 인정한 감정노동자 보호만 원청교섭 대상이라는 입장을 보여왔다.

감정노동 의제 외 7개의 나머지 의제를 놓고는 해결지점을 찾기 위해 합의 중이다.

김 지부장은 “그 과정에서 가장 큰 걸림돌이 있다”며 “원청사가 교섭에서 어떤 내용을 직접 합의하면 사용자성이 인정되고 불법파견 문제로 이어질 수 있다는 부담을 내려놓지 못하고 있다”고 말했다. 다만 노조법상 원청 사용자성 인정과 불법파견 여부는 별도의 법적 기준에 따라 판단된다.

이어 “금융권 고객센터들 모두가 그 시선으로 바라보고 있기 때문에 외부적이거나 또 다른 요건을 만들이 위한 과정을 지금 진행하고 있는 것”이라며 “(노란봉투)법이 만들어졌지만 그 법을 실제로 실행하게 하기 위한 보조적 역할들이 너무나 많이 필요하다”고 전했다.